Tajomstvo úspechu riešenia konfliktov
Sobota, 02. Január 2016, 11:07, Zverejnil
„Zlá komunikácia medzi ľuďmi,
ktorí musia byť stále v kontakte,
sa nakoniec postará o spor.“
(Eric Parslow)
Komunikácia sa točí okolo porozumenia a združovania ľudí, nikto však nemôže zaručiť, že spolu budú všetci vždy, za každých okolností a vo všetkom súhlasiť. V každom tíme sa stretáva viac typov osobností a to je aj dôvod, prečo občas dochádza k nejakým nezhodám alebo konfliktom. Ku konfliktu dochádza, keď sa stretnú protichodné alebo rozdielne záujmy, ciele či motívy. Alebo inak povedané, ak majú jednotlivci rozdielne zámery a potreby a sledujú rôzne ciele.
Konflikty môžu byť na jednej strane hnacím motorom ďalšieho vývoja, ale zároveň, na strane druhej, jeho brzdou. Na jednej strane stoja konflikty, ktoré vás osobne alebo ako tím posunú ďalej, na druhej strane existujú aj také konflikty, ktoré spôsobia stagnáciu. Vo všeobecnosti môžu konflikty na pracovisku obmedziť výkonnosť. Potom sa vedú nekonečné rozhovory o tom, prečo niekto opäť urobil to isté, prečo ten či onen má stále s niekým opletačky a vyhýba sa ostatným atď. Zamyslite sa nad tým, koľko času z pracovnej doby sa nezmyselne premárni práve rozhovormi o konfliktoch.
„Dobré komunikačné zručnosti dokážu v mnohom pomôcť vyriešiť konflikty. S chybými komunikačními zručnosťami
ste tak trocha ako v lodi bez vesla.“
Aby ste mohli predchádzať konfliktom, musíte poznať ich príčiny. V prvom rade vedieť, či sa jedná o „pravý“ alebo „nepravý“ konflikt. Predstavte si nasledujúcu situáciu: Novým šéfom tímu sa stal človek z externého prostredia. Pred jeho nástupom vykonával prechodne jeho funkciu pol roka jeden z členov tímu. Vie sa, že aj tento zamestnanec sa uchádzal o vedúcu pozíciu. Na porade predstaví nový nadriadený výsledky, ktoré až do tej chvíle tím dosiahol, a navrhne zmenu pracovného postupu. Jeho predchodca bude protestovať tak vášnivo, že nakoniec sa pohádajú. Vedúci tímu po tomto výstupe ukončí poradu a pozve si podriadeného na pohovor. Ako ovplyvní tento konflikt správanie podriadeného? Pravdepodobne už nebude pracovať s takým nasadením ako predtým. A ako sa bude cítiť vedúci tímu? Ten nastúpil s cieľom niečo zmeniť. Pretože to jeho predchodca spochybnil, možno mu teraz pripadá, že jeho plány sú zmarené. Vzťah medzi vedúcim tímu a podriadeným je tak narušený. Obaja sa budú snažiť presadiť svoj názor a záujem a znepríjemniť tak život tomu druhému. A to sa prejaví na celkovom výkone tímu.
Sú konflikty, pri ktorých je predmet sporu a príčina rovnaké, nazýváme ich „pravé“ konflikty. Tie, pri ktorých predmet sporu a príčina sporu nie sú rovnaké, môžeme označiť ako „nepravé“ konflikty. Pravé konflikty sa riešia samozrejme jednoduchšie, pretože dôvod je zrejmý a tým pádom si môžete s druhou osobou spor vyjasniť. Pokiaľ ide o riešenie nepravých konfliktov, v prvom rade je dôležité ich rozpoznať (ako v našom prípade, keď skutočná príčina konfliktu medzi vedúcim tímu a podriadeným sú narušené vztahy).
Najdôležitejšou úlohou pri konflikte je zamyslieť sa nad jeho pravou príčinou. Pri „pravých“ konfliktoch sú veľmi užitočné otázky mierené na budúcnosť a smerom k riešeniu (napr. „Aký cieľ sledujeme, čo chceme dosiahnuť?“). Žiaľ, často vo firmách počuť otázky orientované na minulost a hľadanie vinníka. Často sa rozoberá, kde je treba hľadať dôvod pre chybné jednanie alebo chybné rozhodnutie. Otázky typu „Prečo ste…“ nie sú produktívne a v ničom vám nepomôžu. Kľúč k riešeniu konfliktov spočíva v tom, že sa nebudete pýtať „Prečo…?“, ale „Ako by sme mohli dosiahnuť cieľ?“ alebo „Aké riešenie tejto situácie nám ešte napadá?“.
„Nepravé“ konflikty majú ten problém, že spor sa vedie o určitý predmet, ktorý ale nemá so skutočnou príčinou konfliktu nič spoločné. Je dôležité takýto spor riešiť medzi štyrmi očami a nie verejne. Dohodnite si so zainteresovanou osobou stretnutie a rovno uveďte, že dôvodom stretnutia je spôsob vzájomnej spolupráce. Hovorte od začiatku o probléme otvorene. Najskôr sa zoznámte s názorom protistrany „Mám pocit, že nemáme práve nejlepší vztah. Ako to vidíte vy?“. Ak protistrana nezdieľa váš názor, konfrontujte ju s konkrétnymi situáciami a opýtajte sa jej, či to podľa nej zodpovedá korektnému jednaniu. Ďalší krok je zameranie sa na riešenie, tak ako v prípade „pravého“ konfliktu „Čo môžeme urobiť pre to, aby sme náš vzájomný vztah zlepšili?“.
Konflikty majú negatívne dopady, predchádzajte im. Všímajte si náznaky možného konfliktu: generačné rozdiely, neporozumenie cieľom, slabé vedenie, skryté úmysly, ohováranie, osobnostné strety, dohady, tajnostkárstvo, vytváranie aliancií.
„Ak chcete skutočne nejaký spor vyriešiť,
neuchylujte sa k nadávkam, urážkam
či inému negatívnemu správaniu,
aj keď vás to bude lákať.“
Akému jednaniu sa v konfliktných situáciách vyvarovať:
Krik
Krik väčšinou vyvolá ďalší krik a ešte horšie je to na verejnosti, keď vaše slovné prestrelky sledujú aj iní ľudia. Rozhodne pri riešení konfliktov kontrolujte intenzitu vášho prejavu a nekričte.
Irónia
Sarkastické poznámky a podpichovanie dokážu existujúce napätie len rozvíriť. Očakávajte ironické útoky späť, ako obranu proti vašej irónii.
Obviňovanie
Keď budete k druhým pristupovať kriticky, osočovať ich a obviňovať, každý to bude brať osobne a obraňovať sa. Navyše, ak zameriate pozornost na to, čo je zlé, odvediete pozornost od skutočného problému, ktorý má byť vyriešený. Cieľom je problém vyriešiť, nie hľadať viníka.
Obranná kritika
Keď sa snažíte brániť, přerušujete toho druhého a zvyšujete automaticky hlas, aby ste boli počutí. Som si istý, že veľmi nevnímate, čo vám druhá strana hovorí. Jediné čo dosiahnete je, že medzi vami vznikne múr. Čo znamená, že problém nevyriešite.
Urážky
Nadávky a osobné urážky vytvoria neznesiteľnú situáciu a tak druhá strana nebude mať ani chuť konflikt vyriešiť. Záver je pretrvávajúci konflikt.
Výhražky
Ak budete druhým klásť ultimáta, dosiahnete akurát tak zatrpklosť a vzdor.
Sťažovanie sa
Ak sa stále sťažujete okoliu na napätie a nezhody, ostatní sa od vás začnú odvracať a nebudú vás chcieť počúvať, navyše to produkuje „klepy“ a ohováranie.
Tajomstvo úspechu riešenia konfliktných situácií.
Obráťte sa priamo na zdroj. Stretnite sa s druhou stranou tvárou v tvár, zabudnite na e-mailovú či sms komunikáciu, môže byť nesprávne pochopená a zle interpretovaná. Pre vyjasnenie konfliktov je najlepšie stretnúť sa s druhou stranou medzi štyrmi očami.
Buďte konštruktívni a nestraťte nad sebou kontrolu. Pokiaľ ovládate svoje emócie a nedovolíte im, aby oni ovládali vás, ste na dobrej ceste k dosiahnutiu pozitívneho výsledku celého konfliktu. Pokiaľ bude v takejto situácii druhá strana zvyšovať hlas a snažiť sa vyprovokovať hádku, zatiaľ čo vy ostanete pokojní a budete sa ovládať, nezhody s najväčšou pravdepodobnosťou postupne vypršia.
Oddeľte od seba ľudí a konflikty. Veľmi často sa stáva, že nepríjemne správanie toho druhého odvráti vašu pozornost od skutočného problému. Pokiaľ sa však namiesto na druhú osobu sústredíte na skutočný problém, ktorý si vyžaduje riešenie, budete schopní zvoliť vhodnejší tón aj slová.
Buďte poctiví. Stavte na priamosť a úprimnosť. Povedzte druhému človeku, čo máte na mysli, čo najpriamejším a najasertívnejším spôsobom, akého ste schopní, a nezabúdajte na zdvorilý tón a vhodné slová. Jednajte rozvážne a snažte sa aj pod tlakom ostať konštruktívni. Pripravte sa na všetky možné situácie vopred a nacvičte si, ako budete v danej situácii reagovať.
Najskôr počúvajte, potom hovorte. Keď budete pozorne načúvať, oveľa rýchlejšie sa vám podarí pochopiť, prečo druhý človek zastáva určitý názor.
Skúmajte možnosti a hľadajte riešenia. To najdôležitejšie, čo je potrebné pri akomkoľvek konflikte urobiť, je snaha nájsť riešenie. Výsledkom musí byť zlepšenie situácie alebo vyriešenie problému. Buďte prístupní možnostiam, že môžu existovať aj iné postoje ako tie vaše a že pri spoločnom hľadaní môžete objaviť ten najvhodnejší.
Prestaňte sa domnievať. Nevytvárajte si domnienky, predpokladajte to najlepšie. Predpokladajte, že aj v konfliktných situáciách to ten druhý myslí dobre, aby ste sa sústredili na riešenia a činy.
Prajem vám čo najmenej konfliktov, a ak sa aj nejaký vyskytne, aby ste ho dokázali čo najrýchlešie a najužitočnejšie vyriešiť.
Teším sa na vašu spätnú väzbu, akúkoľvek pripomienku či tip. Čo vám funguje a naopak nefunguje pri rišení konfliktov, Čo zaberá a naopak nezaberá. Podeľte sa so mnou o vaše skúsenosti. Komentáre mi môžete zanechať priamo pod článkom.
Dostaňte strach definitívne pod kontrolu!
Zistite, ako zvíťaziť nad strachom.Objavte v sebe vnútorného superhrdinu.
Prekonajte strach a dosiahnite vysokú úroveň sebadôvery.
Publikováno: 4. 11. 2022
Venujeme sa písaniu článkov, ktoré pokrývajú zaujímavé témy zo sveta aj z domova. Našou snahou je sprostredkovať zrozumiteľne a jasne články pre každého. Príspevky na našich webových stránkach sú informatívneho charakteru;. Taktiež sa venujeme recenziám a doporučeniam. Snažíme sa o to, aby obsah na Vmagazin.sk bol na čo najvyššej úrovni.
