Ako z konfliktu vyťažiť čo najviac
‚Keď druhá strana čaká súboj, ponúknite partnerstvo alebo priateľstvo.‘
Rozdielnymi názormi, potrebami či hodnotami sa ľudia neraz dostávajú do rozporov – konfliktov. Konflikty sa vyskytujú prakticky všade okolo nás. Zdá sa, že úspech v akejkoľvek oblasti ľudského úsilia, súkromnej či pracovnej, často závisí práve od schopnosti rozoznať, správne interpretovať a následne vyriešiť konflikt.
Konflikt je situácia, v ktorej existuje nesúlad medzi dvoma stranami (jednotlivcami alebo skupinami ľudí). Nastáva vtedy, keď si jedna alebo viaceré osoby uvedomia odlišnosť názorov, potrieb a záujmov a chcú ich presadiť.
Slovo konflikt má latinský pôvod v slove conflictus – čo znamená zrážka alebo narazenie na prekážku.
Konflikt nemusí byť vždy chápaný ako negatívny jav. Konflikt môže priniesť nové nápady a nové prístupy k riešeniu problémov. Môže pomôcť objaviť dôležité problémy a poskytnúť možnosti na zlepšovanie komunikačných schopností.
Do konfliktov sa v priebehu života dostáva každý človek. Zatiaľ čo niekto konfrontácie s ostatnými priamo vyhľadáva, iný sa stretu radšej vyhne. Každý človek má tendenciu správať sa v konfliktnej situácii rôznym spôsobom, ktorý je často prirovnávaný k správaniu sa zvierat.
Podľa teórie riešenia konfliktov existujú rôzne štýly, ako konfliktnú situáciu riešiť.
• Človek, ktorého správanie je vyjadrené zvieracím symbolom žraloka, je pri konflikte schopný ísť za svojím cieľom „aj cez mŕtvoly“. Svoj cieľ presadzuje za každú cenu a sústreďuje sa na činnosti, ktoré ho približujú k stanovenej méte, nie na ľudí okolo seba.
• Človek, ktorého správanie je vyjadrené zvieracím symbolom korytnačky, ktorá v nebezpečnej situácii využíva svoj ochranný pancier, sa radšej schováva a nejde do konfliktu. Citovo sa neinteresuje, ani sa nebije za cieľ ako žralok. Takýto človek veľmi nereaguje, ale čaká, kým konfliktná situácia prejde.
• Človek, ktorého správanie je vyjadrené zvieracím symbolom medvedíka, je vždy citovo zainteresovaný a dáva dôraz na vzťahy. Ak to prospeje vzťahu, vie ustúpiť od svojho pôvodného cieľa. Ľuďom vychádza v ústrety a tým dosahuje svoje. Riadi sa heslom „urobím všetko, len ma majte radi“.
• Človek so zvieracím symbolom líška je človek kompromisov. Dôležitý je pre neho vzťah aj výkon, preto nejde na 100% len za jedným cieľom. Nerobí všetko buď len pre vzťah alebo výkon, ale radšej zľaví z oboch.
• Zvierací symbol sova charakterizuje hĺbavosť a premýšľanie človeka, ktorý hľadá najlepšie riešenie. Nebojuje hneď za samotný cieľ a výkon alebo výhradne za udržanie vzťahu. Nejde do rýchlych kompromisov, snaží sa o múdre riešenie konfliktu a ide mu o dobrý výkon aj vzťah.
Výber štýlu riešenia konfliktov závisí od toho, kde v rebríčku hodnôt človeka stojí výkon a kde vzťah s človekom, s ktorým sme v konflikte. Napr. ak je potrebné odložiť rozhodnutie a získať čas, alebo nemá zmysel vstupovať do konfliktu, je prospešný štýl korytnačky. Štýl medvedíka je prínosom vo vzťahu, ale kontraproduktívny u riaditeľa spoločnosti, ktorý musí prijať nepopulárne opatrenia. Na dosiahnutie riešenia konfliktu a určeného cieľa je potrebné efektívne používať kombináciu hore uvedených štýlov.
Mnoho ľudí by chcelo, aby konflikty nevznikali. Vyhýbajú sa situáciám, ktoré spejú ku konfliktu. Ak konflikt nastane, vyhýbajú sa jeho riešeniu. Riešenie konfliktov je jedna z najdôležitejších otázok v oblasti riešenia vzťahov v spoločnosti, lebo má vplyv na stabilitu sociálneho celku a neriešené konflikty pôsobia deštrukčne. Na zvládnutie konfliktov je dôležité určiť správne stratégie správania sa, vedúce k vyriešeniu problému.
• Stratégia spolupráce sa uplatňuje, keď účastníci otvorene predstavia svoje záujmy a ciele, berú ohľad na záujmy druhých a sú ochotní nájsť uspokojujúce riešenie konfliktu.
• Stratégia kompromisu sa uplatňuje, keď sa účastníci konfliktu vzdávajú časti svojich nárokov v prospech dohody. Riešenie konfliktu pozostáva v čiastočnom upustení z individuálnych cieľov, v prospech spoločného prijateľného cieľa a záujmov. Predmet sporu sa delí medzi účastníkov a jeden ústupok sa vyváži druhým.
• Stratégia konfrontácie nastáva, keď jedna zo zainteresovaných strán pristupuje k dosiahnutiu svojich cieľov bez ohľadu na dôsledky, ktoré môžu vplývať na ostatných. Stratégia patrí k typu „výhra – prehra“. Využíva sa, keď jedna zo strán môže využiť silu formálnej autority (napr. nadriadené postavenie manažéra a jeho právomoci), vplyv fyzickej hrozby, či arogantné ignorovanie požiadaviek protistrany.
• Stratégia prispôsobenia sa vyznačuje tým, že jedna z konfliktných strán ustúpi, prispôsobí sa a snaží sa uspokojiť požiadavky druhej strany. V niektorých prípadoch táto stratégia prináša náznak manipulácie.
• Stratégia vynucovania sa vyznačuje vysokým stupňom sebapresadzovania a nízkym stupňom kooperácie. Účastníkovi konfliktu pritom záleží výlučne na dosiahnutí svojho cieľa. Z dlhodobého hľadiska je stratégia neefektívna, v súčasnej dobe začínajú manažéri čoraz viac preferovať efektívnejšiu stratégiu spolupráce.
• Stratégia argumentácie je spôsob ovplyvňovania ľudí, verbálne a neverbálne, pričom účinok závisí od osobnostných charakteristík presviedčajúceho, presviedčaného a kontextu situácie. Dôležitú úlohu zohrávajú aj základné prístupy k presviedčaniu, a to presviedčanie prostredníctvom dôveryhodnosti, logického zdôvodňovania a emocionálnych apelov.
Schopnosť ústne presviedčať sa využíva v bežnom sociálnom kontakte, ale aj v zložitejších sociálnych situáciách, keď sa vysvetľujú a obhajujú postoje. Umenie argumentácie spočíva aj v schopnosti klásť správne otázky druhej strane.
Pri formulovaní otázok je užitočné neklásť ich len preto, aby boli položené, treba uprednostňovať otvorené otázky, zaujímať sa o názor partnera, pýtanému dožičiť čas na rozmyslenie, osobné otázky sa pýtať uvážene a pod. Pozorným aktívnym počúvaním a otvorenou diskusiou by mal každý partner nájsť vhodné argumenty, objasniť stanoviská a dospieť k obojstranne prijateľnému riešeniu.
Tu je pár rád, ktoré by sme mali dodržať, ak sa chceme z konfliktov rýchlo a spoľahlivo „vysekať“:
• Vždy medzi štyrmi očami. Keď sa o konflikte rozprávame, mali by sme to robiť medzi štyrmi očami, teda vždy len s priamymi účastníkmi konfliktu. V takejto malej zostave sa totiž väčšina ľudí správa oveľa racionálnejšie a ústretovejšie než pred náhodnými divákmi, pred ktorými sa chcú ukázať ako silní a neochvejní.
• „Nevybľafnime“ podstatu, ale pestujme vzťah. To si vyžaduje nejaký pozitívny úvod z našej strany. Napr. „Pán XY, viete, že s tým, ako vediete projekty, som bol odjakživa mimoriadne spokojný. Dnes by som však chcel s vami hovoriť o tom, ako podporujete mladších kolegov v oddelení.“
• Jasné slová miesto náznakov. Čo vám povie veta „nie som celkom spokojný s vaším postojom k zákazníkom?“ Asi nie veľa, pravda? Ak chcete pánovi XY povedať, že sa neslušne správa k špičkovému zákazníkovi, prečo to priamo nepovedať?
„Pán XY, bol by som rád, keby ste sa k pánovi Z začali správať ako k špičkovému zákazníkovi, teda keby ste si ho obchádzali, odpovedali okamžite na jeho otázky, posielali mu priebežne informácie o novinkách a spytovali sa na jeho spokojnosť.“ A všimnite si – v celej vete sme nepovedali jediné obvinenie, jediné negatívne tvrdenie, ktoré by pána XY nútilo brániť sa“
• Nevyčítajme; opisujme. Teda nie „čo to tam v lete robíte, chodíte snáď na pláž?“ Výčitky sú len naša interpretácia situácie, ktorú náš protivník môže vnímať celkom inak. Keď mu niečo vyčítame, nútime ho brániť sa, obhajovať sa alebo dokonca ho nútime poukazovať na naše vlastné nedostatky. Oveľa bezpečnejšie je popísať situáciu, ako ju vnímame:
„Od júna do augusta mám problémy telefonicky zastihnúť vašich predajcov.“ A potom hneď pokračujme otázkou, ktorá ho z obhajovania prevedie na riešenie problému: „Čím to môže byť podľa vás spôsobené?“
• Nehľadajme korene, sústreďme sa na riešenia. Čo robíme, keď máme problém? Pozrieme sa mu na korene. Čo robíme, keď máme konflikt? Silou-mocou sa musíme vyhnúť hľadaniu jeho koreňov! To totiž vedie len k duševnému striptízu, trápnostiam, zdôvodňovaniu a hľadaniu vinníka.
Na konfliktoch je krásne to, že nemusíme poznať ich príčiny, ak chceme riešenia. „Prepáčte, mňa nezaujímajú ani tak hlbšie príčiny, predovšetkým ma zaujíma vyriešenie situácie. Čo by ste navrhovali?“ Len riešenia odstraňujú konflikt!
• Spoločné riešenia miesto nanútených. Aj keď máme v hlave perfektné riešenie, nesmieme podľahnúť pokušeniu povedať ho protivníkovi. Návrh automaticky produkuje protinávrh. Otázka vyvoláva odpoveď. Použime preto otázky: „Čo by ste navrhovali, aby sme v tejto situácii urobili?“ A ak vám odpoveď nevyhovuje, nemusíte sa s ňou uspokojiť – vyjednávajte o nej!
• Nerozprávajme, počúvajme. Čím dlhšie konflikt trvá, o to častejšie spadnú manažéri do pokušenia „ukecať“ svojho protivníka. Myslia si, že čím viac budú dôvodiť, tým rýchlejšie sa podvolí. Výsledok však býva iný – protivník má pocit, že ho nepočúvame, a prestane počúvať on nás.
Miesto toho sa ho pýtajme: „Mám pocit, že sa vám môj návrh nepozdáva. Prečo?“ A potom už stačí len počúvať. Nechajme ho dohovoriť do konca, aj keď je to niekedy voči nám dosť kruté. Ale pokiaľ nebude mať pocit, že ste ho skutočne vypočuli, nebude ochotný spolupracovať.
Publikováno: 25. 9. 2020
Venujeme sa písaniu článkov, ktoré pokrývajú zaujímavé témy zo sveta aj z domova. Našou snahou je sprostredkovať zrozumiteľne a jasne články pre každého. Príspevky na našich webových stránkach sú informatívneho charakteru;. Taktiež sa venujeme recenziám a doporučeniam. Snažíme sa o to, aby obsah na Vmagazin.sk bol na čo najvyššej úrovni.
